Die Weihnachtszeit ist die umsatzstärkste Zeit im Onlinehandel. Wie Statistiken der Firma Bitkom belegen, kauft mittlerweile jeder dritte Deutsche seine Geschenke im Internet ein. Dabei kaufen vor allem Jüngere (16-29jährige) im Internet (45%), anstatt nach Geschenke in überfüllten Fußgängerzonen zu suchen. Es ist einfach, bequem und man kann jederzeit Preise verschiedener Anbieter im In- und Ausland vergleichen.

Obwohl sich Onlineshops auch dieses Jahr wieder über ein kräftiges Umsatzplus erfreuen dürfen, wird es für einige Unternehmen eine böse Überraschung geben, wenn die Waren zurückgeschickt werden. Um finanzielle Rückschläge zu vermeiden benötigen Onlineshop-Betreiber ein effektives Retourenmanagement.

Bevor es jedoch zu Retouren kommt, sollte es die wichtigste Aufgabe sein, Retouren von Anfang an zu vermeiden! Der Produktpräsentation kommt dabei eine ganz entscheidende Rolle zu. Je nach Branche müssen hierbei Besonderheiten beachtet werden.

In der Modebranche, mit Retouren von ca. 40%-80% (je nach Kleidung und Altersgruppe, Quelle: Internet World Business 28. Nov 2011), reicht es in vielen Fällen nicht mehr aus, Kleidung als 2D Werbefoto (Freisteller auf einheitlichem Hintergrund) zu präsentieren.

Dynamische Präsentationen wie z.B. Produktclips, 360 Grad Flash Animationen oder virtuelle Anproben werden in der Modewelt immer wichtiger – je authentischer Bekleidung im Detail gezeigt wird, desto höher die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs ohne Retoure. Wenn Kleidungsstücke in mehreren Farben erhältlich ist, sollten diese eingefärbt, zusätzliche Fotos oder hochwertiges Musterfoto der Farb-Stoffkombination erstellt werden. Die Kombination des einzelnen Kleidungsstücks mit weiteren Kleidungsstücken, Schuhen und Accessoires als sog. Look ist darüber hinaus sehr effektiv.

In der Möbelbranche, mit einer Retourenquote von ca. 20% (Quelle: Internet World Business 28. Nov 2011), ist eine Kombination aus statischer und dynamischer Präsentation zweckmäßig.

Zunächst sollten die einzelnen Möbelstücke auf einem einheitlich neutralen Hintergrund freigestellt und positioniert werden und ggfs. mit einem technischen Schatten oder Spiegelung versehen werden (-> Höherwertige Präsentation unterstreicht den Wert der Ware). Darüber hinaus sollten für Teaserbilder die Möbel in ein modernes oder dem Lifestyle entsprechendes Milieubild gesetzt werden = bessere Vorstellung wie Möbelstück im Raum wirkt.

Bei einer Vielzahl von Farben, Stoffen und Hölzern können die Möbelstücke entweder als 2D Bilder retuschiert oder als ein 3D Modell entwickelt werden. So lassen sich alle Farb-, Stoff- und Holzkombinationen darstellen. Zudem ermöglichen immer mehr Onlineshops ihren Kunden via Apps für Tablet PCs individuelle virtuelle Wohnwelten zu schaffen, um Möbel im eigenen Lifestyleumfeld darzustellen.

Zusammenfassend lässt sich konstatieren, dass je nach Produktkategorie branchenspezifische Präsentationsformen entwickelt werden müssen, um möglichst detailliert und authentisch Produkte darzustellen und so den Kunden zu informieren. Letztlich muss aus dem Kunden-Kaufprozess eine optimale Präsentationsform erstellt werden. Diese mag zwar kostenintensiver sein, jedoch ermöglicht es Kosteneinsparungen bei Retouren und zufriedenere Kunden.